Klantbeoordelingen verzamelen tips

Klantbeoordelingen en product reviews spelen op het internet een grote rol, zowel positief als negatief. Reviews zorgen niet alleen voor nieuwe klanten, maar zijn ook een belangrijke bron voor verbeteringen! In onze blogpost vertellen wij je alles over klantenreviews, welke tools je moet gebruiken en geven wij tips hoe je een review campagne moet opzetten.

Hoe belangrijk zijn klantbeoordelingen nou echt?

Wij kunnen je wel vertellen dat klantbeoordelingen belangrijk zijn, maar is dat ook echt zo? Onderzoek van de autoriteit Consument & Markt uit 2017 toont aan dat: 

• Bijna driekwart van de consumenten beoordelingen raadpleegt voordat ze een aankoop plaatsen. 
• Product reviews het meest worden geraadpleegd bij de aankoop van elektronische of huishoudelijke apparaten (46%). Gevolgd door hotelovernachtingen (44%), restaurants (30%) en reizen (21%).
• Voor 34% van de consumenten hebben reviews een grote invloed op de aankoopbeslissing.

Ook een onderzoek uit 2019 van Capterra geeft aan dat steeds meer consumenten op online reviews vertrouwen. Hieronder enkele feiten uit het onderzoek:

• De helft van de respondenten geeft aan op online reviews te vertrouwen. Op het oordeel van specialisten vertrouwt maar 20% van de bevraagden.
• Tevreden klanten schrijven vaker een review dan ontevreden klanten. Dit betekent dat de motivatie om andere te helpen met 39% veel groter is dan de motivatie om ontevredenheid te uiten (18%).
• 91% van de bevraagden vertrouwt meer op een uitvoerlijke beschrijving dan op een beoordeling met sterren.

Reviews zijn dus een goed middel om nieuwe klanten te overtuigen van een aankoop. Echter, 100 klanten die alleen aangeven dat de levering op tijd is, zullen de potentiële klant waarschijnlijk niet overtuigen. Eigenlijk zijn er twee soorten reviews die elke ondernemers zou moeten beantwoorden: bedrijfsreviews en product reviews. 

Waarom je bedrijfsreviews én product reviews moet verzamelen

Positieve beoordelingen door je klanten zijn erg belangrijk omdat deze nieuwe klanten helpen om de beslissing voor een aankoop te nemen. Is je webshop nog niet zo bekend dan zal een nieuwe klanten zeker op zoek gaan naar reviews om zo erachter te komen hoe “goed” jij het doet.

Product reviews hebben een iets andere functie. Deze helpen klanten om een bepaald product te kiezen. Het kan zelfs zijn dat klanten een product via jouw webshop kopen, omdat het product al eerder is beoordeeld.

Veel mensen volgen het gedrag uit de groep, dus hoe meer mensen zeggen dat een bedrijf of product goed is, des te meer je dit product zal verkopen. 

Het doel is dus om beide soorten beoordelingen te verzamelen! Product reviews overtuigen klanten om voor een bepaald product te kiezen en bedrijf reviews om het product bij jouw bedrijf te kopen!

Wat is de beste manier om reviews verzamelen?

Voor je webshop met WooCommerce zijn er verschillende functies voor het verzamelen van bedrijfs- en product reviews. 

Review websites zoals Trustpilot, Kiyoh, Trusted Shops en onze favoriet Trustindex zijn externe diensten die je aan je webshop kan koppelen. Naast deze externe diensten bestaan er natuurlijk ook systemen die gelijk in je webshop met WooCommerce werken.

Voor- en nadelen van externe review websites

Een extern review website wordt snel aan je webshop gekoppeld en tegen een betaling kan je meestal nog dezelfde dag beginnen met het opvragen van klantbeoordelingen. Het lijkt erg voordelig, maar er zijn ook nadelen.

Enkele voor- en nadelen zijn: 

• De reviews worden op de website van de externe dienst geplaatst. Dat is een voordeel (via een neutrale partner) maar ook een nadeel (klanten vinden de reviews (ook) op een externe site en hebben soms ook toegang tot je concurrentie).
• Je moet het doen met de functies die worden aangeboden. Hierdoor is de ruimte voor je eigen stijl beperkt en is er weinig ruimte voor maatwerk.
• De kosten zijn vaak vrij hoog en je bent gebonden aan een abonnement. Wil je op een gegeven moment stoppen, dan staan de reviews niet op je eigen site en misschien worden ze zelfs van de review website verwijderd.

De meeste externe review systemen of diensten zijn prima voor het verzamelen van klantenreviews. Sommigen bieden ook systemen voor product reviews, maar deze zijn meestal erg beperkt, niet zo gebruiksvriendelijk en minder efficiënt. 

Als voordeel wordt vaak genoemd, dat een externe dienst meer betrouwbaar is en als “review specialist” ook meer autoriteit bezit. 

Trustindex is een uitzondering, je kan er voor kiezen om reviews rechtstreeks via de Trustindex platform te laten plaatsen of niet. Het is namelijk ook mogelijk om samen met Trustindex alleen Google, Facebook of een andere platforms te gebruiken! 

Voor- en nadelen van review systemen binnen je webshop

Veel online ondernemers hebben graag alles in “eigen huis”. Bij een webshop of website betekent dit vooral dat de applicatie en de data op een eigen server staat. Een “eigen” review systeem lijkt de beste oplossing, maar er zijn ook nadelen:

• Een reviewsysteem binnen je eigen WooCommerce webshop heeft verder geen integratie nodig, maar het kan ook de werking van andere functies verstoren. 
• De kosten zijn vaak lager dan bij de externe systemen. DE standaard product review functies in WooCommerce is zelfs gratis.
• Je kan het uiterlijk van alle mailberichten aanpassen en je eigen huisstijl toepassen. Dat betekent ook dat het je eigen verantwoordelijkheid is dat de berichten niet bij de ontvanger in de spambox belanden.

De eigen techniek gebruiken heeft zeker zijn voordelen. Je bent de “eigenaar” van de data en meestal zijn de kosten veel lager. Als ervaren webwinkeleigenaar weet je al goed waar de risico’s te vinden zijn. Ben je minder technisch onderlegd, dan betekent een extern review systeem wél een snellere start.

Reviews via Google (Maps), Facebook, Yelp en andere externe sites

Dagelijks worden er ook reviews via Google Bedrijfsprofiel, Facebook en andere sites geplaatst. Deze reviews gaan dan ook meestal over je bedrijf en je dienstverlening. Wij raden aan om deze reviews samen met de andere te gebruiken. 

Kies voor één platform die je onderneming het beste helpt. Zijn je klanten vaak op je Facebook pagina? Promoot dan de functie via dit kanaal. Voor lokale bedrijven, zoals restaurants, is de functie via Google Maps een must. Veel mensen gaan op zoek naar bedrijven in de buurt en beslissen een aankoop of bezoek op basis van de beoordelingen.

Let op, een negatieve review via Google Maps kan je niet verwijderen!

 

De standaard beoordelingen functie in WooCommerce: wel of niet gebruiken?

In WooCommerce zit standaard een functie voor het plaatsen van product reviews. Is de functie ingeschakeld, dan kunnen je klanten bij elk product een review achterlaten. Op zich een mooie functie, maar er zijn zowel voor- én nadelen:

• Klanten moeten vanzelf actie ondernemen en terugkeren naar de website om een review achter te laten. Er is geen WooCommerce email functie waarmee je een klant kan vragen of herinneren om product reviews te plaatsen.
• Via de instellingen heb je de keuze om alleen klanten die het product daadwerkelijk hebben gekocht een review te laten plaatsen. Gebruik je deze beperking niet, dan kan je alsnog het label “Geverifieerde eigenaar” bij een review plaatsen.
• Alle product reviews worden samen met de (blog) reacties verzameld. Natuurlijk zijn de reviews alsnog aan een product gekoppeld, maar heb je ook een drukke blog dan staan de product reviews in je WordPress dashboard tussen de blogpost reacties. 

Deze eenvoudige functie werkt aardig goed wanneer je bijvoorbeeld een kaartje toevoegt bij de levering om de ontvanger te motiveren om een review te plaatsen. 

Reviews verzamelen en tonen met behulp van een WooCommerce review plugin

Vind je de standaard product review functie in WooCommerce niet voldoende? Dan zijn misschien deze WooCommerce review plugins iets voor jou:

Door de activatie van deze plugin (gratis versie) wordt de standaard WooCommerce beoordelingen functie uitgebreid door:

• Extra veld voor het toevoegen
• Het uploaden en plaatsen van foto’s
• Een overzicht van de beoordeling met het aantal sterren

De extra functies maken de standaard functie net iets aantrekkelijker, maar wil je hier nog meer uithalen dan zal je toch voor de betaalde versie moeten gaan. De premium versie heeft veel meer functies, waaronder:

• Voting System voor geplaatste review (thumbs up/down)
• Opties voor het modereren van de reviews
• Functies om SPAM tegen te houden (Google reCaptcha)
• Uitgebreide opties voor het tonen van reviews op je website
• Ondersteuning voor het vertonen van review snippets in Google

Vergeleken met de gratis versie is de betaalde versie zeker een grote aanvulling. Wanneer je op zoek bent naar een uitbreiding van de standaard product review functie in WooCommerce, dan is YITH Advanced Reviews een goed uitbreiding.

De premium licentie kost per website € 69,99 per jaar. Heb je meerdere websites, dan kan je met een multi website licentie (6 of 30) behoorlijk geld besparen.

Deze premium plugin voor product reviews gaat nog iets verder dan de plugin van YITH. Naast een review kan je namelijk ook vragen stellen en zelfs video’s plaatsen. Maar er is nog meer:

• Je hebt volledige controle (moderatie) over alle ingestuurde reviews, vragen en reacties
• Klanten hebben de mogelijkheid om hun inzending achteraf te wijzigen
• Website bezoeker kunnen zich aanmelden voor notificaties op reviews en vragen
• Mogelijkheid om foto’s en video’s te plaatsen, incl. titel en omschrijving
• Verschillende opties om de reviews met behulp van widgets op je website te tonen.

Tijdens de installatie werden wij erg blij dat oude reviews gelijk worden overgenomen in de nieuwe sectie “Reviews”. Een dataconversie is niet nodig en er gaat zo geen oude data verloren. Met de mogelijkheid van structured data snippets is het mogelijk om het aantal sterren ook in Google te tonen. Daarnaast is de plugin compatibel met de plugins Tab Manager, Social Login en Product Vendors.

De plugin is verkrijgbaar via de WooCommerce website vanaf $79,00 (1 website). Heb je meerdere websites dan zijn er voordelige licenties voor 5 en 25 websites. Een gratis versie of demo is er helaas niet, maar je kan de plugin 30 dagen na aankoop zonder problemen annuleren.

Voor onze eigen website en die van een aantal klanten gebruiken wij Trustindex. Deze plugin is eigenlijk vergelijkbaar met diensten zoals Trustpilot, maar dan met integratiefuncties voor WordPress.

Op dit moment is het nog niet mogelijk om met Trustindex productreviews te verzamelen, maar ons is beloofd dat men momenteel aan deze extra functie werkt.

Het grootste verschil tussen Trustindex en andere review platforms is, dat jij de mogelijkheid hebt om de reviews van andere platforms via Trustindex te bundelen. Hierdoor kan je alle reviews op je website tonen en op je eigen Trustindex profielpagina. Heb je bijvoorbeeld reviews op Google en Facebook? Dan kan je deze allemaal via Trustindex beheren en met een widget op je website tonen.

De belangrijkste functies en kenmerken zijn:

• Manage en toon de reviews van meer dan 120 review platform op één plek
• Grote keuze aan review widgets voor je WordPress website (eenvoudig te plaatsen met een shortcode)
• E-mailcampagnes versturen voor het verzamelen van reviews (indien je dat wil compleet met je eigen branding)
• Alle geplaatste reviews beheren via je Trustindex account. Beantwoord je reviews (automatisch) met behulp van ChatGPT.
• Je eigen review profielpagina waar de reviews van alle platforms worden getoond.
• Structured data snippets zodat het aantal sterren in Google wordt getoond.

Met de gratis versie kan je 1 review widget op je WordPress website plaatsen en kan je ook de meeste andere features via je Trustindex account gebruiken. Wij adviseren je wel om de betaalde versie te gebruiken, omdat bij de gratis versie je Trustindex profielpagina vol zit met advertenties.

De betaalde versie kost voor je eerste website $65,00 per jaar, licenties voor 5 of een onbeperkt aantal websites zijn in verhouding veel voordeliger. De kosten voor Trustindex zijn dus veel lager dan bij platforms zoals Trustpilot, Kiyoh of Trusted Shops.

3 plugins voor het versturen van de follow-up e-mails

De drie bovenstaande plugins zijn uitermate geschikt voor het invoeren en tonen van reviews. Helaas is bij geen van deze plugins een functie ingebouwd waarmee je de e-mails met de vraag om een review kan versturen. Hieronder een aantal plugins die deze email via je eigen website versturen.

YITH WooCommerce Review Reminder

YITH heeft meer dan 50 plugins voor WooCommmerce, dus een review reminder plugin is geen verrassing. De gratis versie verstuurd na 7 dagen  een e-mail inclusieve een lijst met producten welke zijn gekocht. Het bericht kan je volledig aanpassen en je klant kan zich via een link uitschrijven indien gewenst. De betaalde versie beschikt natuurlijk over veel meer functies en kost € 59,99 per jaar voor één website.

Follow-Ups

Met deze plugin kan je naast een review reminder ook een aantal andere e-mails versturen. Volgens de ontwikkelaar is het ook prima geschikt als e-mail marketing systeem. Terwijl wij het niet aanbevelen om je nieuwsbrieven via WordPress te versturen, kan je zo wel een aantal slimme campagnes opzetten. Met $99,00 per jaar is deze plugin iets duurder dan de plugin van YITH, maar je krijgt er ook iets meer functies voor je geld.

AutomateWoo

Deze plugin staat ook op onze lijst met WooCommerce plugins en is een van onze favorieten. Naast een follow-up email kan je met deze plugin nog veel meer slimme campagnes opzetten. De plugin werkt samen met een aantal andere plugins en heeft koppelingen met populaire e-mailmarketing systemen zoals ActiveCampaign en MailChimp. De complete suite van online marketing functies voor WooCommerce kost per jaar net zoals Follow-Ups $99,00 voor 1 website. 

Je kan de uitnodiging ook via een e-mailmarketing systeem versturen. Bijvoorbeeld met EmailOcotopus en onze WordPress plugin.

Zo vraag je om een review van je klanten

De tekst binnen de e-mailberichten waarmee je om een review vraagt zijn erg afhankelijk van je product, je eerdere communicatie en het soort review waar je om vraagt. Hieronder een aantal tips:

• Verstuur de vraag om een review niet te vroeg. Het gebeurt te vaak dat de e-mail met de vraag om een review eerder de ontvanger bereikt dan de bestelling zelf. Je kan beter een dag langer wachten en je klant ook de kans geven om van zijn aankoop te genieten. Hetzelfde geldt voor orders die terug op weg naar je magazijn zijn. Dit soort e-mails worden als irritant gezien. Klanten weten niet hoe het werkt in je reviewsysteem.
• Vraag niet: “Hoe hebben wij het gedaan?” Dit is zeker de meest eenvoudige vraag, maar ook een waarvan het antwoord meestal niet zo waardevol is. Dit soort reviews gaan meestal over de kwaliteit van de levering door de pakketdienst, in plaats van het product en de orderafhandeling.
• Algemene vragen stellen waar de klant geen “goed”  antwoord op heeft. De vraag “Hoe vind je de nieuwe trui?” is vrij makkelijk met “Mooi” te beantwoorden (want anders had je de trui wel teruggekregen), maar aan deze informatie hebben lezers niet veel. Je kan beter de volgende vraag stellen: “Hoe bevalt de nieuwe trui? Zit deze goed en is de maat zoals je had verwacht?”. Het antwoord hierop is waardevoller en zal andere klanten beter helpen bij kiezen van het juiste product.
• Probeer voor de vraag om een review eerst een “neutrale” email te versturen. Meestal bestaat een aankoop via de webshop uit een bezoek aan de website en 2-3 e-mails als gevolg van de bestelling. In dit geval kan je zeker punten scoren wanneer je eerst een email stuurt met bijvoorbeeld onderhoudstips of informatie hoe je het product nog beter kan gebruiken. Een email met wat bronnen die bij de installatie helpen, worden ook graag gezien. Dit soort e-mails verstuur je dus voor de vraag om een review.
• Wees creatief met je beloningen! 10% korting op de volgende aankoop lijkt zeker aantrekkelijk, maar wat als de klant helemaal niet van plan is om zo snel opnieuw iets te kopen? Er zijn ook andere beloningen, denk aan proefmonsters van andere producten of een gratis e-book met tips voor het gebruik van de aankoop? Samen met social media kan je ook een maandelijkse wedstrijd houden. Een review hoeft dus niet altijd uit een stukje tekst te bestaan, een foto met een persoonlijke ervaring op social media delen, heeft vaak veel meer impact.

3 tips voor het verzamelen van product reviews

Tot slot nog een aantal tips die het verzamelen van reviews nog efficiënter maken.

• Vraag je klanten om een product review te plaatsen
  Veel beter dan een algemeen verzoek via de e-mail, werkt een directe vraag om een review te plaatsen. Heb je net een klant bijzonder blij gemaakt? Vraag hen dan om zijn “blijdschap” via een review met andere te delen.
• Reageer altijd op negatieve reviews
  Wanneer er gewerkt wordt dan ontstaan er ook fouten. Fouten waardoor het soms kan gebeuren dat je klant een negatieve beoordeling ergens achterlaat. Volg deze klachten altijd op en probeer een oplossing te vinden zodat een negatieve review alsnog een positieve review wordt. Tip! Gebruik Google Alerts om steeds op hoogte te blijven over reviews op sites die je niet regelmatig bezoekt.
• Vraag alleen om een review wanneer je er iets mee doet
  Het heeft natuurlijk weinig zin om een review te vragen wanneer je daar niets mee doet. Dus val je klanten niet lastig met dit soort overbodige e-mails. Elk contactmoment kan namelijk ook negatieve reacties veroorzaken.

Reviews zijn een overtuigend middel om potentiële klanten voor je te winnen. Vraag niet zomaar om een beoordeling, maar gebruik onze tips om een slimme review campagne op te zetten!

Gepubliceerd in: E-commerce tips | Plugins en templates